在3G时代，某电信运营商为了更好地锁定客户，推出了定制手机，并且通过预存话费换手机、积分换手机等方式促销。某顾客是该公司老客户，前几天收到老客户优惠购机活动促销短信，想想自己手机也很旧了，便相中了一款三星的机型。几天后，他来到营业厅，这天值班的是小王。

小王：“先生，您好，请问有什么可以帮您？”

顾客：“你们是不是有老客户优惠购机活动？”

小王：“是的。”

顾客：“我想买这款。”顾客将图片指给小王看。

小王：“非常抱歉，先生，由于这个机型比较紧俏，现在已经没货了。”

顾客：“那能不能帮我调调货？”

小王：“非常抱歉，这款机型已经没了，要不您看看其他的。”

顾客：“不用了，谢谢！”

小王只能遗憾地望着顾客离开，轻轻摇了摇头。

这已经是第三位因为相中的机型紧俏脱销而离开的顾客了。小王想想之前上过的销售课程和学过的销售技巧：开场技巧、探询需求技巧、产品推荐技巧、处理异议技巧和成交技巧，好像这个时候应该探询顾客需求，可是想想如何问呢：“这款手机没货了，你要什么样的手机？”客户一定会说：“我就要这款三星手机啊。”自己都觉得那样问有点傻。这几位都是有需求的客户啊，该怎么办呢？自己的销售任务还没有完成呢！

后来，公司了解到各营业厅中类似问题后，开发了一系列情境微课。其中一门微课名称是“替代机型转推荐技巧”。学完课程的小王遇到类似情境，会这样处理。

小王：“先生，您好，请问有什么可以帮您？”

顾客：“你们是不是有老客户优惠购机活动？”

小王：“是的”。

顾客：“我想买这款。”顾客将图片指给小王看。（这款没货了，需要转推荐。）

小王：“哦，是这款。先生，您眼光真不错。这款机型确实很走俏，好多人买，您相中它的什么功能？”（先夸客户，然后了解背后需求。）

顾客：“智能机、屏幕大，三星牌子也不错。”

小王：“确实是！那您每个月话费大概多少？我帮您看看需要预存的钱是不是划算。”（继续夸客户，然后了解背后需求。）

顾客：“每个月不到200元，和你们广告上说的差不多。”

小王：“好的，您稍等。我去给您拿样机，您在这里稍等一下。”

过了一小会儿，小王回来了。

小王：“真的很抱歉，先生，您相中那款机型没货了。我又给您查了其他店，也没有。所以就拿了另外两款大屏智能机，摩托罗拉是老牌子了，华为在同等价位性能要高一个等级。您可以先看看，比较一下。”（先服务再转推荐。）

顾客：“三星真没货了啊？”

小王：“确实没有了。不过这两款也不错，尤其是华为的待机时间更长，商务用更适合，您看看说明……”

其实这套话术叫“夸、套、转”转推荐三部曲，是专门针对客户选定机型缺货时的销售服务技巧。

·夸：满足用户虚荣心，并且放松下来，进入聊天状态。

·套：通过聊天了解选定机型背后的需求（功能、价格、安全、待机时长等），寻找合适的替代机型。

·转：先表达服务意愿，说出自己已经仔细查找了货源，然后说出推荐机型及关键卖点，匹配用户需求。

虽然这种处理技巧也会遇到不接受转推荐的客户，但与之前相比，销售成功概率还是提高了很多。