二、行业挑战

当前中国社会正处于转型期，我们一边感受着经济发展所带来的丰盈与喜悦，一边又不得不面对随快速发展而来的压力与挑战。马克思曾言：“哲学家们只是用不同的方式解释世界，而问题在于改变世界。”正因如此，我们不能只成为一个会发现问题、解释问题的人，还需要试图通过内外的各种资源去积极地面对与改善问题，唯此才能引发真正的改变，促动自身与环境的一致性成长。

轨道交通运营企业作为交通运输与服务型的交叉企业，已将保障市民乘客的安全出行、方便出行、满意出行作为主要目标。轨道交通运营企业的员工一方面随时准备着应对诸如脱轨、挤岔、相撞、火灾、恶劣天气、大客流、人车冲突、设备故障等特殊事件的考验，长期处于准备甚至于应激状态；另一方面又因各自的职能工作需要不同而形成特定的心理表现和现象，如站务员的情绪劳动、行车调度的“三高”（高度警觉、高度紧张、高度警惕）、列车驾驶员的封闭枯燥环境等，故而员工的心理稳定一定是轨道交通运营服务安全的基础和前提条件。

苏州轨道交通的快速发展可以说是与苏州城市经济的蓄势腾飞、市民日益增长的出行需求密不可分的。自2012年4月苏州轨道1号线开通至2021年6月整整10年间，苏州轨道交通开通了5条线路，运营里程已达210千米，车站169座，线网日均客流超过120万人次，单日最大客流168万人次。轨道交通占公共交通出行比例近40%。面对如此大的客流压力和挑战，车辆运行方面，线网的行车间隔逐渐压缩，首班车实行“多点同时投运”模式，运营服务时间不断延长；站务服务方面，通过不断完善公共服务功能，建立设置轨交图书馆、母婴室、食行生鲜柜、便利店等便民设备设施，搭建“互联网+”乘车服务平台，实现智慧扫码进站，市民乘客实现出行生活两方便。

这一连串数字和一系列服务举措的背后，无不体现着每一位苏州轨道交通运营员工在面对持续“改变”时的精神与能力。运行图兑现率和列车准点率始终保持较高水平，乘客满意度连续保持增长。在轨道交通运营行业将保障市民乘客的安全出行、方便出行、满意出行作为主要目标时，作为交通运输与服务型的交叉企业一员的苏州轨道交通运营无疑走在了行业前列，而其中自2015年底开展的EAP服务同样发挥了举足轻重的支持作用。