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内 容 提 要
前言
导论
导语
【学习目标】
思考与练习题
第一章 服务与服务行业
导语
【学习目标】
第一节 服务及其特征
第二节 服务特征对于营销活动的影响
第三节 服务分类
第四节 服务行业
思考与练习题
第二章 服务质量
导语
【学习目标】
第一节 服务质量及其要素
第二节 服务质量等级与良好服务质量
第三节 顾客期望服务及其管理
第四节 顾客感知服务及其管理
第五节 服务接触及其管理
第六节 服务质量测评
第七节 零缺陷服务质量管理
第三章 服务消费
导语
【学习目标】
第一节 服务消费及其实质
第二节 服务消费量及其影响因素
第三节 服务消费过程及其特殊性
第四节 不同类型顾客购买服务的特殊性
思考与练习题
第四章 服务营销目标
导语
【学习目标】
第一节 服务营销目标：建立顾客忠诚
第二节 建立顾客忠诚前提：实现顾客满意
第三节 实现顾客满意手段：提升服务质量
思考与练习题
第五章 服务营销模型
导语
【学习目标】
第一节 服务营销7P’s模型
第二节 服务营销三角形
第三节 服务剧场模型
第四节 服务产出模型
第五节 服务生产系统模型
第六节 服务特征应对模型
第七节 服务利润链模型
第八节 服务质量差距管理模型
思考与练习题
第六章 顾客期望服务调研
导语
【学习目标】
第一节 外部市场调研
第二节 公司内部沟通
思考与练习题
第七章 服务产品设计与开发
导语
【学习目标】
第一节 服务组合及其设计
第二节 服务流程规划与蓝图绘制
第三节 服务标准制定
第四节 服务场景规划与设计
第五节 新服务开发
思考与练习题
第八章 服务参与者管理
导语
【学习目标】
第一节 服务员工管理
第二节 顾客管理
第三节 服务中间商管理
思考与练习题
第九章 服务供求关系管理
导语
【学习目标】
第一节 服务供求及其矛盾
第二节 平衡服务供求关系策略
第三节 顾客排队等待管理策略
思考与练习题
第十章 服务承诺与沟通管理
导语
【学习目标】
第一节 服务承诺
第二节 服务沟通
第三节 服务承诺与沟通管理
思考与练习题
第十一章 服务定价管理
导语
【学习目标】
第一节 服务价格及其特殊意义
第二节 服务定价面临的困难和机会
第三节 服务定价目标和依据
第四节 服务定价方法、技巧和计量
第五节 服务定价决策
第六节 顾客非货币成本及其管理
思考与练习题
第十二章 服务失误与补救
导语
【学习目标】
第一节 服务失误
第二节 服务补救
思考与练习题
第十三章 顾客关系管理
导语
【学习目标】
第一节 顾客及其价值
第二节 顾客关系及其发展阶段
第三节 顾客保留及其价值
第四节 顾客流失及其原因
第五节 关系营销与顾客关系管理
第六节 顾客保留策略
思考与练习题
主要参考文献
配套资料索取说明
更新时间：2020-09-08 17:15:45
完结共117章
倒序